内部公开

美容服务流程完整话术（新客）

1.1客人预约接听话术

电话想两声Booking拿起电话说：您好！XXXX有什么可以帮到您？（记录电话内容）

客：我要约位

Booking：请问怎么称呼？卡号多少？（边问边登记问话内容）

客：A1 我姓张、没有卡号、第一次过来做了解的。

Booking ：A1 您好！张小姐 可以的！您几位朋友一起过来做了解呢？想了解我们会所的那一部分呢？

客1：我就想过来看看、就我一个人、如果可以我就做个面部护理

Booking：好的、张小姐、那您是想什么时间过来了解呢？我帮您预约个专员给您做参观了解

客1：我定今天晚上8.00可以吗？

Booking：今天晚上8.00我看一下(查看Booking表) 张小姐8.00可以、那我帮您登记好了、这是您的电话吗？我们会提前半小时电话给您预约提醒！

客1：这是我的手机。。。

Booking：好的张小姐、我帮您登记好了、今天x月x日晚上8.00一位过来咨询参观、那我们今晚恭候您的光 临！如果有变动请提前两小时通知我们、谢谢致电XXXX、拜拜（客人收线后我们才放下电话）

客2：B 我姓张、还不是会员、我要预约xx的时间过来

Booking：张小姐预约xx时间过来做我们的哪个部门的项目呢？请问约几位？

客2 ：我预约美容护理和美发造型、两位过来一起做

Booking：张小姐需要指定人员操作吗？

客2：没有、您们帮我安排就可以了

客2：我要xx谁做美容项目和xx谁做美发项目

Booking： 好的、张小姐您预约两位一起做美容和美发两个项目分别指定xx做护理xx做美发、您的朋友我们来帮您安排好吗？时间是星期一下午3:00、我们会提前半小时电话给您预约提醒

客2 ：好的、谢谢

Booking：这是您本人的手机电话吗？

客2：是的

Booking：那我登记下来、就这个电话联系您好吗？

客2：好的

Booking：XXXX恭候您的光临！如果有变动请提前两小时通知我们、谢谢致电XXXX、拜拜（客人收线后我们才放下电话）

1.2提前电话提醒

电话接通后Booking：您好张小姐、这里是XXXX提醒您、您预约的今天下午3.00两位做美容美发项目、现在是下午的2.30分、还有半小时的时间、希望您准时到店好吗？

客：1. 我有点事完点到可以吗？

2. 好的、我已经快到了

Booking：好的，张小姐我们3.00前准备好、恭候您的光临！

3.1或8.1迎客的人员话术

接待员：（ 配合礼仪）欢迎光临XXXX，这边请！

客：好的

11.1前台全体起立迎客话术

迎客的人员"欢迎光临XXXX'"话音落时、全体齐声说：欢迎光临XXXX！

1.3 Booking安排专员接待

Booking：xx专员请您接待xx客人

顾客专员：好的、这就上去

3.2（或8.2）引领到咨询室

接待员：张小姐您请坐（指引的手式）

3.3（或8.3）将顾客专员介绍给顾客

张小姐这是我们的顾客专员xx、为您做讲解分析，这是我们的顾客张小姐（配合手势）

3.4(或8.4)询问饮品喜好

接待员：张小姐我们会所有特制的花草茶和温水、您比较喜欢喝哪一种呢？

客：给我来一杯温水、谢谢

接待员：好的，这就去帮您准备，请稍等！

3.5（或8.5）给顾客倒水

接待员：张小姐这是为您准备的温水、请慢用

客：谢谢

2.1对客人做品牌介绍

专员：张小姐，我们Maat是一家综合型健康连锁机构，所倡导的是一种人和宇宙达到自然、和谐状态的生活方式，是自然、纯净、创造力、爱的象征。我们Maat美境汇分为功能体检、医学抗衰、运动塑形、美容保养、整体造型、养生餐饮、乐活珍品、茶香品鉴八大模块，目前在我们XXXX所展现的主要是美容抗衰和时尚造型两大模块！（坐在咨询室介绍、注意语气和眼神）

2.2是否参观会所

专员：在您了解我们会所之前，您是否需要我先带您参观一下本店的环境以及功能设施，是否适合您的

需要！

客：好啊、我先参观看看

张小姐，这边请！这是我们的美容区，主要是美容保养、SPA、养生、纤体、仪器等项目（边走边介绍结合手势）

这边是抗衰老区主要是以免疫抗衰老、微创抗衰老以及养颜美肤疗程！

这边是整体造型区主要有美发、美甲、烫染头发、还有我们的VIP 造型室（回到咨询室）

2.3填写咨询表

专员： A:张小姐参观完我们的会所感觉怎么样？

B:张小姐，现在回到我们的休息间，通过您刚刚对我们的整体了解，您今天主要想了解那一块呢？我们会通过专业的检测为您提供量身定做的个性化护理方案。

客：1.恩、挺好的、装修很漂亮！

2.还行

专员：谢谢！张小姐参观完我们的会所您对哪个部分比较感兴趣？我可以帮您介绍一下、在接下来的咨询的过程中、 我会为您填写一份顾客咨询表、做为个人留档，您的个人资料我们会绝对保密的，这个请您放心。

客：好的，但是我面部皮肤敏感、皮肤又松弛、很多护理不能做、你们有什么好的建议吗？

2.4咨询检测(生活美容面部检测)

专员：张小姐、像您现在的情况、我需要给您做皮肤过敏源筛查的测试分析和皮肤检测仪检测、了解您的过敏原因和皮肤为什么松弛才可以给您针对性的建议、检测很快出来结果、我先带您过去做检测好吗？

客：好的。

专员：张小姐、我现在帮您用XX牌XX仪器来为您的XX做个专业的测试，先帮您清洁x一块皮肤、然后做仪器检测、仪器贴在皮肤上会有点凉、您放松、、、、

2.5结果分析（回咨询间）

专员：张小姐您的测试结果已经出来了、我来帮您分析一下您的皮肤各种指数、看看需要做什么样的护理比较适合、（拿出检测单每一项做讲解、分析指数）我们皮肤正常的指数是xx、您的皮肤现在是处在xx情况下、所以您的皮肤会出现xx的问题，如果现在您及时的给皮肤补xx，您的皮肤会形成xx一个比较xx样的状态、（眼神和语气要平和面对顾客）

客：那怎么办？

2.6针对测试结果制定疗程方案

专员：2.张小姐您别太紧张、我会给您一些专业的意见、您现在的皮肤还是xx度的阶段、还不是严重到没办法解决、如果继续不能及时的改善、补充营养的话、下一步您知道会演变成什么样子吗？您知道国际明星为什么个个出台的时候都是那么容光焕发吗？

客：我哪知道会变成什么样啊、明星嘛都保养的好呗

专员：张小姐您非常的有保养悟性、明星是因为他们的保养意识强、他们发现一些小问题的时候马上及时的针对性的解决、

所以以可以青春永驻、容光焕发、如果等到性质演变到恶化的成度、比如说：皱纹夹死蚊子、体态变形、松弛到

垂的成度、花再多的钱也回不去年轻的感觉了、我想您也不希望看到自己演变成这样的对吧？

客：那是，谁不怕老啊

专员：张小姐（拿出疗程册翻倒针对的疗程）这个疗程主要是给皮肤做xx的及时xx的效果、一个疗程可以有xx效果、第二个疗程是xx、第三个疗是xx阶段、您定期的配合、我们还会给您制定家居护理来配合以及营养的搭配、这三者有着相辅相成的关系、要相互配合效果来的比较明显、

客：家居要做什么？这么多要多少钱？

2.7确认开卡

专员：来会所做护理呢5-7天一次就可以了、家居就不一样了、每天早晚都要护理、现在的季节3天最好服一次面膜、精华是必不可少的、好像我们晚上吃一个橙子、把橙皮放一个晚上、第二天就打皱了、再放半天不用晒就干了、是不是？可想而知我们的皮肤一天要补充多少的营养水分才够供给我们的皮肤底层吸收利用和空气氧化、您觉得家居需要吗？

客：那好吧、我先用一套试试看吧？

专员：张小姐、我帮您算一下总额开单、麻烦您在这里签字

张小姐刷卡还是付现金？

客：我刷卡

4.1交费

专员拿好顾客签好的单陪顾客一起去前台刷卡：张小姐这边请

2.8通知BOOKING美容师准备房间

专员：麻烦BPPKING安排美容师准备房间、我有客要做护理、谢谢

1.4BOOKING通知美容师准备房间

BOOKING:XX美容师请准备xx房间、准备接待顾客、谢谢

4.3小票签字

收银员：拿刷卡的小票、消费额划圈、张小姐请您在右下方签个名、谢谢！

4.4开发票收据

收银员：张小姐您的发票开好了、请您收好

2.9设定当次项目并填写操作单

专员：张小姐，今天的护理就直接在卡里扣好吧？我帮您填好档案、准备好客用产品、您先去做护理、这样比较节约您的时间可以吗、请帮我签名、谢谢

客：好的

2.10通知BOOKING

专员：BOOKING，张小姐的房间准备好了吗？麻烦您请美容师过来接张小姐进放间作护理、护理内容是xx项目

1.5 BOOKING通知美容师到顾问间接客

BOOKING：xx美容师请到xx咨询室接张小姐到xx房间做xx护理。

1.6 BOOKING通知配料员配料

BOOKING：xx配疗师xx房间的张小姐护理单、项目是xx、由xx美容师操作

3.6美容师到咨询间接待顾客

美容师：您好！很高兴为您服务

2.11顾客关系专员介绍美容师给顾客

专员：张小姐！这是我们的美容(美体)师xx，由她为您操做xx护理；在操作过程中，有什么需要，请您及时跟xx美容师沟通、以便更好的为您服务！

3.7美容师引领顾客到房间

美容师：张小姐，您这边请（引领的手式）

3.8介绍房间设施

美容师：张小姐、为了方便您的使用、我简单为您介绍一下更衣区的设备、这是更衣柜里面为您准备的物品有浴袍、浴巾、一次性纸内裤、浴帽、二个精美的袋子、可以放你的手饰、另一个装您换下的内衣裤、您换下的衣服、挂在衣架上以免折皱、钥匙请自行保管好。

这边是淋浴房、里面有为你准备好的淋浴用品、请随意选用、花洒总开关、左边是热水、右边是冷水、水温已帮你调好、（水要打开）张小姐，请您先淋浴更衣。如果有您什么需要可以随时叫我、我在门外等候您

客：好的、知道了

3.9协助顾客存放物品

主动帮顾客存放衣物、摆好托鞋

3.11顾客品花茶、吹头发

美容师：张小姐，您淋浴好了、请问您要吹头发吗？（美容师要帮客人吹头发）吹8成干还是全干？

张小姐，您觉得房间里的温度、音乐、香薰、灯光合适嘛？

张小姐，做护理前，为了更好的加强代谢排毒、我帮您准备了花茶、（留意顾客的口味喜好）您先试一下口味适合吗？需要加蜜糖吗？

3.12指引顾客到床上做护理

美容师：张小姐，这边请我先帮您做背部舒缓按摩、请你脱下浴袍反躺、（美容师把工作床单拿起举起床单过眉、不要看客人）

隐私），张小姐，请问您这样躺舒服嘛？（帮顾客盖好被子，把客人鞋子放在床尾处。请您稍等一下，我先消毒双手再为您服务。

客：可以。

3.13通知BOOKING报钟

美容师：您好，前台，我这里是x房间的xx（美容师）现在开始为张小姐操作xx项目，谢谢！

3.14项目开始操作

美容师：1）张小姐为了您的腿部的血液循环更好、我会在你的脚踝处放一个脚枕、美容师单手臂抬起客人的脚、脚枕要放在床单下、脚枕位置在客人脚踝下、请问这样的位置可以嘛？谢谢您的配合

2）操作完背部、XX小姐、我现在为您把脚枕取下、麻烦你抬一下头我帮您放一个枕头、（可以按项目卡话术介绍）

3）张小姐我现在为您操作面部、请您转身正躺、美容师把毛巾轻拿起45%、让客人转身正躺。

4）张小姐我现在为您放脚枕在膝盖处，谢谢

5）张小姐现在帮您包头发、开始面部护理

3.19操作结束

美容师：张小姐，今天的xx护理已经操作完了，需要我现在扶您起来更衣吗？

客：好的，我还有约！

美容师：希望我今天的服务能让您满意、如果您有宝贵意见、请您提出来！我们会参考您的意见做出合理的调整。

3.20通知BOOKING0结束报钟

美容师：您好前台，我是xx房间的xx（美容师）xx小姐的xx护理操作完毕、谢谢帮我踢牌！

3.21协助顾客更衣、梳妆

美容师：1）张小姐，穿好拖鞋、脚底别着凉了、我帮您把衣服拿到更衣间、您到更衣室更衣、我在门外等候、（更衣间门外）有什么需要随时叫我！

2）张小姐，您的头发和妆容需要我帮您打理吗？

客：不用了，我自己来就可以、谢谢！

3.23提醒顾客带齐物品

美容师：张小姐带齐您随身物品、千万不要落下什么了

3.24送客到咨询室

美容师：1）张小姐，我的前台已经为您准备了、饮品和糖水，您这边请。

2）张小姐，您先喝点糖水，专员马上就过来接待您了！

客：好的、叫你们的专员快一点啊！

美容师：恩，很快的！

3.25通知BOOKING顾客已经在咨询室

美容师：您好！前台，张小姐已经在xx咨询室了、专员可以接待了！

2.12顾客关系专员再次接待顾客

专员：张小姐做好了，皮肤透亮多了，拿镜子看看您自己都喜欢

客：是嘛？我看看

2.13询问满意度

专员：张小姐做完护理您自己感觉怎么样？我们为了下次更好的为您服务、希望您给一些宝贵意见、麻烦您帮忙填一份顾客满意调查表（拿出询问满意度调查给顾客看）您觉得好的地方打钩、您的意见写在横线上就可以了、您的意见资料我们会保密的、您的好意见和建议我们会参考做出适当的调整、谢谢！

客：做的挺好的、要全部填吗？

专员：恩、很快就可以填好的、谢谢

客：哦、好吧！

2.14划卡、扣卡

专员：张小姐您的档案我已经做好了、我重复您今天的开卡内容、xx护理3个疗程、家居产品一套我帮您准备好了、今天的护理在卡里扣还余xx次、您帮我在这里签名确认一下、谢谢！产品我告诉您使用方法、如果您回去忘记了怎么用、我有写一份温馨提示卡、以及使用技巧。

客：好的，谢谢！

2.16预约下次到店时间

专员：张小姐今天是x月x日星期x、我帮您预约下周的这个时间过来做护理可以吗？

客：我看一下吧？一定要今天预约吗？

专员：提前预约我们好安排时间，这样给您也带来方便、如果您过来没有位要您等就不好了嘛！

客：那好吧！

专员：我们会提前电话提醒您的、有什么变动我们提前电话联系通知我们就可以了

2.17递交个人卡片

专员：张小姐，这是我的卡片、我以后是您的专属顾问，叫xx就好了、您有什么相关问题可以随时拨我的电话

客：好的，你的名字真好听！

2.18提醒带物品

专员：张小姐，带好您的随身物品、我们下周见！

2.19送客至门口----（全体起立送客）

专员：张小姐慢走，下次见！话音落时全体起立送客：欢迎下次光临

2.30目送客人离开（结束）