物业报修管理制度第1章总则

第1条目的

为了完善报修管理工作，提高业主或住户的满意度，促进物业增值，根据公司相关规定，特制定本制度。

第2条定义

报修是指业主或用户针对自用设施设备或所属辖区内各类服务设施设备出现损坏的情况，通过各种方式向有关部门反映的行为。报修方式包括来电、来访等。

第3条职责划分

1. 由客户服务部人员负责具体记录报修内容，并及时传达至工程技术部，跟踪、督促维修工作按时完成，并负责进行回访。如果是在客户服务部人员下班后的时间，则报修由工程技术部值班员负责，并将报修单交部门主管签字确认后交客户服务部备案。如遇重大问题无法处理，上报客户服务主管或直报公司领导。

2. 公司其他部门员工接到业户或住户及相关人员报修后，首先记录相关信息，然后电话或口头通知客户服务专员。

3. 客户服务主管每天下班前负责检查接待员处理报修的记录，签字确认，保证报修管理有始有终。

4. 工程技术部主管负责维修工作的组织、监督以及根据公司制定的《维修项目收费标准》进行收费。

5. 工程技术部维修人员负责报修内容的确认及具体维修工作的开展。

第2章报修处理规定

第4条客户服务部人员在接到报修要求时，应立即填写《住户报修登记表》。

第5条客户服务部人员要在3分钟内将记录的报修内容（包括园区各单位名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《维修派工单》（一式三联）相应栏目，并在2分钟内通知工程技术部前来领取维修单。

第6条工程技术部领单人在《住户报修登记表》上签收，将《维修派工单》（第二、三联）领回工程技术部，第一联由客户服务部备存。

第7条由工程技术部主管按照报修内容，安排维修人员进行维修。

第8条如报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，且报修人或报修单位要求立即解决的，工程技术部主管应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场。

第9条报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，但报修人或报修单位另有预约维修时间的，维修人员应在预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场。

第10条对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程技术部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审，回复报修人员是否可以维修，征得报修人员对维修费用的认可及同意后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

第11条工程技术部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，使用标准语言：“我是××物业公司工程技术部的维修工，这是我的工作证和您的报修单。”业主或住户确认无误后，说：“我可以进来维修了吗?”经业主或住户同意后，换上一次性鞋套，方可进入业主家中。

第12条维修人员在进行维修前应首先对报修项目进行对比确认，有不相同的情况时，在《维修派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准，向业主或住户解释清楚，并向报修的业主或住户出示收费标准，业主或住户同意维修后开始维修。如业主或住户不同意维修的，要提醒业主或住户考虑，同意后再进行报修，维修人员及时返回工程技术部向工程技术部主管说明情况，与工程技术部主管一同在《维修派工单》上注明原因并签名确认后交还客户服务部备案。

第13条如果维修材料是业主或住户提供的，维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”、“不合格”、“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示业主或住户使用不当材料的结果，但应注意的是要尊重业主或住户的选择。

第14条维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《维修派工单》上注明应收的各项费用金额，并请业主或住户试用或检查合格后，在《维修派工单》上签名确认。

第15条维修人员将《维修派工单》(第2、3联)交回工程技术部，经主管确认后将第2联送还到客户服务部，工程技术部同时进行收费登记，并到客服部由收费员签字并开收据，由工程技术部维修人员将收据第2联送还到业主或住户手中。

第3章业主/住户回访

第16条客户服务部人员在维修工作完成后2天内(最多不超过3天)通过电话回访的形式向业主或住户进行回访，了解维修工作的效果，以及业主或住户对对维修工作的意见和建议。

第17条客户服务部人员将业主或用户意见和建议记录在《维修回访记录表》，并定期对回访记录进行汇总。

第4章附则

第18条本制度由客户服务部和工程技术部共同制定，经总经理签字后生效。

第19条本制度自×××年×月×日起实施。